临沂地税12366热线获“全国五一巾帼标兵岗”荣誉

2017-06-11 10:35 作者:

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临沂地税12366热线获“全国五一巾帼标兵岗”荣誉

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  通过加强团队建设,临沂地税热线人员被广大纳税人誉为“听得见的纳税服务热线”。不久前,一位老太太打来电话咨询儿子下岗再就业税收优惠政策。话务员李鸿羽耐心地给老人解释。1分钟的政策重复了7遍,可对方还是听不懂。“要不请您儿子给我们打电话吧”这话几乎要脱口而出,可李鸿羽还是坚持没有说出口,而是把语速再放慢,答案再简化,“您别急,主要记三点……”终于,电话那端传来“噢,明白了,明白了!”,老太太接着又说了句:“孩子,麻烦你了!听你嗓子都哑了,多喝水啊。” 听到这些话,李鸿羽既感动,又自豪。

  心系纳税人,服务亦无涯。临沂地税纳税服务热线班组将紧紧围绕申博官网开户地税工作服务地方经济社会发展这一大局,以纳税人满意为服务工作的衡量标准,强化服务培训,优化服务环境,拓展服务内涵,把“热心、诚心、细心、专心、耐心”贯彻到服务的每一个环节中去,全面提升地税部门的服务质量和水平,全力展现临沂地税巾帼风采。今后,临沂地税纳税服务热线将不断创新服务方式,积极地维护纳税人的合法权益,为纳税人提供更优质、更高效、更便捷的纳税服务。

  座席人员多为85后、90后,个性鲜明、情绪变化大,加之,热线工作枯燥单调、压力大,如何能让这些人员安心、静心、用心工作,是热线开通以来遇到的一道难题。为了加强思想引导,临沂地税热线结合自身特点,积极创新文化建设,确立了以“热忱、精准、卓越、奉献”为主要内容的核心价值观,明确了热线的工作使命、服务准则以及“事事有回音、件件有落实、次次心贴心”的服务目标,使全员树立起了“用心沟通,携手打造一流纳税服务品牌”的强烈愿景。针对女同志多、队伍年轻的特点,坚持以人为本,通过落实以“善读书、净心灵、强素质”为核心内容的读书交流活动、开展户外拓展竞赛、观看爱国主义影片、设立活动休息室等方式,积极为工作人员减压、减负,努力使每位工作人员在一个严肃紧张、团结协作、快乐和谐、积极向上的氛围中工作和成长。

  为提高热线知名度,加强自身宣传,临沂地税纳税服务热线一是以办税服务厅为载体,在办税服务厅、行政服务中心等办税场所发放热点问题汇编,切实加强服务内容的宣传,突显真诚服务的理念;二是充分利用户外广告时效性长、宣传面广的特点,在辖属区域人群密集地及主要商业区设置户外税收宣传广告牌,集中宣传“纳税服务热线”功能,强化宣传的社会效应;三是利用税企QQ群、微信公众号发送宣传内容,引导纳税人通过拨打热线解决涉税问题。四是强化现场服务,多次组织热线工作人员深入企业和社会公众之中,现场解答纳税人涉税政策法规疑问,定期召开税企座谈会,邀请纳税人参观了解热线服务运转情况,虚心听取纳税人意见和建议,不断优化和改进热线服务工作。

  为了进一步加强和规范纳税服务热线管理,提升咨询服务质量,有效发挥热线对外咨询辅导、促进征纳沟通的作用,根据总局《全国税务系统纳税服务热线工作规范》(国税发〔2012〕122号)、《热线基本工作流程和作业标准》等,结合临沂地税实际工作特点,先后制订并完善了相关工作制度,包括《临沂地税纳税服务热线工作规范(试行)》《临沂地税纳税服务热线管理制度》《临沂地税纳税服务热线考勤制度》《临沂地税纳税服务热线业务学习制度》《纳税诉求收集分析响应工作制度》等,进一步理顺了工作机制,明确了热线内部接听和外部协作流程。

  也许纳税人并不了解,他们的疑惑在那么短的时间内得到简明清晰、通俗准确的回复,凝聚了热线人员多少心血。一次,纳税人陈先生咨询某项捐赠是否允许税前全额扣除。班长丁蕾用最快的速度给予了解答。陈先生满意地挂了电话。因为这个问题涉及到新的政策,为了谨慎起见,丁蕾留下了他的联系方式,尔后搜集了全部捐赠扣除的文件。当陈先生收到这些资料时,话语中充满了惊奇与赞扬:“我只是打了一个电话,你们却这么用心”,丁蕾只是平静地说:“这是我们应该做的”。临沂地税热线人员用实际行动撰写着自己的职业道德报告,这份报告的密码是。

  通过创新文化建设,严格服务管理,临沂地税纳税服务热线打造了咨询“问不倒”、回答“一口清”的听得见的电波服务和“心连心”、“面对面”的延伸服务团队,使纳税服务热线真正成为纳税人的贴心热线,得到了纳税人和社会各界的普遍好评,服务热线的姑娘们也被纳税人亲切地称为心灵沟通的“微笑天使”。

  随着来电量的增加和纳税人对于热线及时、准确提供咨询服务需求的日益增强,临沂地税热线为提高咨询服务的准确度,提升服务质量和话务接通率,做了以下工作:一是规范座席人员的业务处理流程,改变原先的根据个人经验进行回答的工作流程为按照预先设定好的话务模板或者应答规则与纳税人进行沟通交流的话务管理模式。二是对于纳税人咨询事项的答复以直接引用知识库内容为准,如遇知识库中没有述及的问题,则通过请示业务科室,明确答案后再进行回复。三是按照总局要求设立“投诉举报专岗”,对服务投诉、涉税举报、意见建议等业务事项进行专项管理,便于为纳税人提供规范统一的服务,也利于对该类事项的统一管理和督办。通过实行新的话务管理模式对于规范座席人员服务标准,提高工作效率,确保咨询服务质量的提升都起到了积极的作用。

  临沂地税纳税服务热线是一个年轻的集体,成员8人,均为女性员工,平均年龄22岁。可就是这样一个年轻的集体,自2015年7月系统升级运行以来,已向全市纳税人提供语音服务共计个,接通率达97%以上,办结率均达100%。热线秉承“来电必接,有问必答,事事有回音,件件有落实”的服务宗旨,以优质、高效服务赢得了广大纳税人的信任和认可。近年来,该集体先后荣获“巾帼文明岗”“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”等多个光荣称号,今年又被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

  为了不断提高座席人员业务技能,为纳税人提供优质的话务服务和准确规范的政策解答,临沂地税纳税服务热线一是建立了“班前例会、班后小结”的常态化学习机制,采用以考促学、组织座席人员到办税服务厅实践锻炼、语音分析会等方式,旨在提高全员税收业务、语音规范、礼仪沟通的能力。二是开展了丰富多彩的培训,通过集中式、讲座式、讨论式等多种形式的学习,做到了“日有交流、周有点评、月有总结”;加大对纳税服务热线座席人员服务礼仪培训力度,重视职业道德教育和工作语音监控,确保临沂地税纳税服务热线为申博官网开户纳税人提供优质服务。三是注重分类归纳热点问题。坐席工作人员针对来电数量、来电情况,对遇到的问题进行分类汇总,认真研究分析,形成典型答案,并随时归入热线常见问题簿,逐步充实完善常见问题,供座席人员分享参阅。四是开展岗位服务明星评选,实施行为规范+工作质量双指标的考核方式,将工作完成情况与评先选优挂钩,用制度、形式、手段等方法从严、从高标准实施内部管理。五是加强与纳税人的回访互动。坚持和完善对举报、投诉事项的跟踪处理,做到事事有回音,件件有落实。

  临沂地税纳税服务热线把提高座席人员的综合业务素质作为工作的重中之重,从思想观念、业务技能、心理健康等方面入手,大力开展岗位练兵,定期开展心理座谈,从社会、工作、家庭等方面关注座席人员,将座席人员的成长进步与热线团队的创新发展紧密联系在一起,打造工作合力。

  信息来源:市局纳税服务中心字体:【大 中 小】

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